黄石市政务服务中心交通运输局窗口管理办法

　　第一章   总  则 

　　第一条   为贯彻落实市政务中心《服务窗口和窗口工作人员考核管理办法》（黄政务中心办发[2016]3号），切实加强市交通运输系统行政效能建设，提升市政务服务中心交通运输局窗口（以下简称交通窗口）形象，提高窗口工作人员的工作效率和服务质量，制订本办法。 

　　第二条   交通窗口是市交通运输局直接面对社会，面对申请人受理交通行政审批（服务）项目、为民服务的重要场所，必须建设好、管理好，成为便民高效、公正廉洁、服务优良、群众满意的对外平台。 

　　第三条   本办法适用于交通窗口和窗口工作人员及其所涉及的各单位、各部门。 

　　第二章   组织领导 

　　第四条   交通窗口实行以集中管理为主、各负其责为辅的管理体制。市交通运输局为交通窗口管理单位；交通窗口的责任单位为港航局、运管局、公路局、客管局；交通窗口分管领导为交通运输局分管副局长；交通窗口的管理部门为局行政审批服务科。各责任单位应设立行政审批科，暂不能单独设立的应明确一个业务科室具体统一负责行政审批业务。 

　　第五条   行政审批服务科指派交通窗口负责人对交通窗口进行日常管理，并接受市政务服务中心的领导，加强彼此之间的工作衔接。 

　　第六条   交通窗口负责人负责窗口的日常管理和业务审批工作，负责统一组织、协调、督促窗口及各责任单位相关科室开展行政审批服务事项的受理、流转、审批、反馈等工作，审核交通窗口工作的相关台帐，组织交通窗口工作人员参加政务服务中心各项学习等活动，负责本部门与中心联络、沟通工作，落实中心布置的各项工作，对交通窗口工作人员进行严格管理。 

　　第七条   交通窗口工作人员由各责任单位选派，直接由管理单位管理，责任单位予以配合。窗口工作人员要选派正式在编在岗且精通业务、务实肯干的业务骨干到交通窗口工作，并适时对交通窗口工作人员进行业务培训，不断提高其业务素质，保障窗口服务优质高效。 

　　第八条   窗口工作人员实行原则上相对固定，责任单位需中途调整窗口工作人员的，应将调整名单报管理单位审核批准。窗口工作人员不能胜任工作或有严重违规违纪行为影响交通窗口形象的，由管理单位向责任单位提出调换意见。 

　　第九条   新任工作人员应到交通窗口实习十天以上，经窗口负责人考察确认能适应本职工作，报请市交通运输局分管领导同意后，提前与中心沟通，并填《窗口工作人员变动情况登记表》办理更换手续和交接工作才能更换。 

　　第三章   窗口纪律 

　　第十条   交通窗口工作人员必须遵守市交通运输局和政务服务中心的各项规章制度，按照市政务服务中心的作息时间上下班，上班期间按规定着装、配胸牌上岗，正确使用去向告知牌，严禁上班时间未更换工作服或买饭、打瞌睡、聚众聊天、玩电脑游戏、上网聊天、听音乐、玩手机、炒股票、看网络小说、收看视频、登陆网络论坛、浏览购物网站以及与工作无关的其他网页等，不允许下载安装不明软件引起网络病毒攻击事件的、擅自改变计算机内外网接入方式，不允许让非中心工作人员进入窗口工作区,刻意遮挡躲避摄像头监控的，违者将严肃查处。 

　　第十一条   交通窗口工作人员不得有迟到、早退现象，不得无故脱岗20分钟以上，有特殊情况需按规定程序请销假，每月因公或因私请假不得无故累计3天或3天以上（因公请假不含现场踏勘、回单位办理审批事项、参加业务培训、协调窗口工作等；因私请假不含病假或法定休假）。对违反市政务服务中心的管理制度，导致交通窗口季度考核被取消评优资格的，必须写出书面检查，由管理单位通知责任单位严肃处理并调换工作人员。 

　　第十二条   窗口工作人员应准时参加服务中心组织的有关学习、培训、会议等活动，按时完成的当季中心部署的重要工作，对无故迟到、早退、缺席被中心通报者，由管理单位和责任单位对其进行诫免谈话。 

　　第十三条   交通窗口工作人员每日上班前打扫一次办公区域卫生，保证地面、桌面、柜台面清洁，无灰尘、无污渍，无蜘蛛网；桌面用品摆放整齐，无与工作无关物品堆放；废纸篓摆放恰当，垃圾及时清倒；办公区物品摆放有序，无废报纸刊物堆积。窗口值日时下班离岗前应切断大厅总电源的，锁好办事大厅大门。 

　　第十四条   市交通运输局将交通窗口工作纳入责任单位全年目标管理考核范畴，交通窗口工作情况作为责任单位考核的重要内容。 

　　第四章   业务工作 

　　第十五条   责任单位要根据市交通运输局公布的行政审批（服务）项目流程图，将受理项目名称、申请材料、法律依据、承诺时限、收费标准和依据、办理结果、办件类型、咨询电话、投诉电话等内容制作成《办事明白卡》（或《服务指南》），将申请人需填写的申请等相关表格及需提供查验的各类证照的原件和复印件制作成申请材料格式或文本，由交通窗口展示，供申请人查阅。 

　　第十六条   责任单位要对窗口授权到位。按照“进必授权”的要求，部门对窗口审批授权到位，除法律法规有明确规定的审批环节外，其余事项一律授权首席代表在政务服务中心办结。 

　　第十七条   责任单位应根据交通行政审批（服务）项目的变更，及时更新、调整项目的相关内容，以书面和电子的形式向管理单位报告，在政务网上予以公布，并更新申请表、《办事明白卡》等相关材料。管理部门应及时向市政务服务中心通报上述情况。 

　　第十八条   责任单位的审批事项应向一个业务科室集中，统一管理本单位的行政审批工作。要切实履行“一站式”服务，不得在单位内部受理已纳入市行政服务中心受理的交通行政审批（服务）项目。交通窗口工作人员要坚持首问负责制和一次性告知制度，避免因部门或窗口工作人员原因造成申请人重复跑、两头跑的现象发生。受理项目应在承诺时限内在交通窗口送达申请人。 

　　第十九条   责任单位在受理办件过程中，要严格遵循市级权力清单许可流程图规定的流程，并根据要求不断优化。对材料齐全的即办件应当场办理，不能办理的应向申请人作出书面解释；管理单位应对承诺件实时全程跟踪，督促责任单位及时办理，确保交通行政审批（服务）项目在承诺时限内保质保量完成，直至送达申请人。 

　　第二十条   责任单位按相关工作要求，所有审批事项向行政审批办公系统集中，及时将审批数据录入电子监察系统，接受上级部门的政务考核，严禁出现红、黄牌。 

　　第二十一条   责任单位应建立线上线下融合互补的新型服务模式。结合实施智慧政务服务系统建设，推进实体大厅窗口业务受理向网上办事大厅延伸，逐步开通网上申请、网上预约、网上咨询、网上审核、办件查询、网上投诉、意见征集等在线服务功能，打造线上服务与线下服务有机结合，一体化、全天候的新型政务服务模式，提升整体服务效能。为确保工作效率，各责任单位窗口工作设备(电脑、打印机等)原则上6年更新一次。 

　　第二十二条   责任单位对管理单位转办的群众咨询、投诉信件要及时回复，快速查办。 

　　第二十三第  积极主动向政务中心报送信息。 

　　第五章   制度建设 

　　第二十四条   建立学习制度。窗口负责人每周四下午组织窗口工作人员进行政治、业务学习，并做好学习记录。 

　　第二十五条   建立督办机制。管理单位(局行政审批科)要强化交通窗口日常管理,及时向责任单位通报窗口工作人员的表现及交通窗口工作情况，遇有重大情况或疑难问题，及时督办责任单位解决。原则上科室负责人每周到窗口工作半个工作日。 

　　第二十六条   责任单位建立与交通窗口的互动机制。责任单位要制定完善操作规程，加强对交通窗口的业务指导，便于窗口工作人员操作。要及时将新政策、新规定通知交通窗口工作人员，加强沟通，防止脱节。对交通窗口受理的办件要及时审批，防止延误。 

　　第二十七条   建立AB角机制。对每一个交通窗口岗位，都要培养两名精通业务的工作人员，并确定一名主岗，一名副岗。日常情况下，主岗到交通窗口工作。主岗因特殊情况不能到岗时，责任单位应及时指派副岗到交通窗口顶岗。 

　　第二十八条   建立联勤机制。在交通窗口工作性质相近的岗位中建立联勤互助机制，当某一岗位工作人员因特殊情况暂时外出时，联勤岗位的工作人员在做好本职工作的同时，帮助接待申请人受理办件。 

　　第二十九条   建立请假制度。交通窗口工作人员因特殊原因不能到岗的，要提前办理请假手续，请假半天由窗口负责人批准，每月不得超过三次；请假一天由市政务服务中心分管领导批准；请假一天以上由市行政服务中心和市交通运输局分管领导批准，并由各责任单位提前安排顶班人员，确保交通窗口不发生缺岗现象。 

　　第三十条   建立领导轮值班带班制度。市交通运输局每月安排一名副县级领导到交通窗口轮班坐班（领导接待日）一次，每次不少于2小时，了解申请人对交通窗口工作的意见和要求，便于改进工作措施和方法；建立交通窗口带班制度，各责任单位分管领导和具体科室责任人每月安排至少半天时间到交通窗口坐班，对业务工作进行指导，或直接对受理办件进行审批；具体带班时间由各责任单位相关科室安排，报局行政审批服务科备案。 

　　第三十一条   建立工作例会制度。每季度由管理单位组织召开责任单位分管领导会议（需要时主要领导参加），听取责任单位上季度工作情况汇报，学习相关法律法规和政策，贯彻市行政服务中心工作指导意见，小结上季度交通窗口的工作，研究解决实际工作中存在的问题，部署本季度的工作。 

　　第六章   服务标准 

　　第三十二条   交通窗口要为申请人备齐表格、笔墨、胶水等必要的办公用品，并提供优质服务。 

　　第三十三条   交通窗口工作人员要着装整齐、态度和蔼、微笑服务，使用文明礼貌用语，禁用服务忌语，严禁发生“冷、硬、横、推”现象，要尽量缩短承诺件的办件时间，积极为申请人开辟绿色通道。 

　　第三十四条   交通窗口要制作、备好补件通知书。窗口工作人员对申请人材料不全或不符合法定格式的，应一次性告知申请人需要补齐的全部内容，申请人咨询或办理的事项不属于本窗口办理的，应具体告知其办理窗口。 

　　第七章  考  核 

　　第三十五条   责任单位要高度重视窗口工作人员教育与管理，配强窗口工作人员；窗口工作人员参加市政务中心年度考核，结果由管理单位反馈各责任单位。对获得年度优秀的，除由市政务中心存档外，由所在单位存档并按规定给予奖励。 

　　第三十六条   责任单位选拨任用干部和职称考评时向窗口一线工作人员倾斜，符合任用条件的，要优先考虑提拨使用。 

　　第三十七条   凡属以下情况之一的实行一票否决，一次性扣除责任单位年度行政执法工作目标管理（责任书）考核分值15分，取消相关责任人年度评选资格：违反中心规定考核管理办法有关规定被新闻媒体及网络曝光的；被中心通报批评的；在各级部门暗访中被发现问题且对交通形象造成重大影响的；被服务对象投诉经查实责任的；出现红、黄牌的。以上情节及其他相关情形，由局纪检组按规定启动问责程序。 

　　                第八章   附则 

　　第三十八条   本办法由市交通运输局负责解释，自印发之日起实施。 

　　关于印发黄石市政务服务中心交通运输局窗口管理办法的通知 

　　局属各相关单位，机关相关科室： 

　　《黄石市政务服务中心交通运输局窗口管理办法》已经局长办公会审核通过，现印发给你们，请遵照执行。 

　　                              黄石市交通运输局 

　　                              2016年8月9日